EHL酒店管理商学院：疫情如何改变全球酒店业

　　郝倩 发自瑞士洛桑

　　之前实地走访对话了坐落于瑞士洛桑的EHL酒店管理商学院，对疫情对酒店餐饮服务业的影响有了更深的体会。在之前的两三年，欧洲的服务业经过了几轮的起起落落，从百业凋零到爆发式增长，然后又引发了诸多新的管理问题，例如人力短缺，实习机会减少，数字化转型，甚至是之后雪上加霜的通货膨胀。

　　作为全球最古老的产业之一，酒店业在疫情期间走过了什么，又将如何应对疫情后时代？

　　10月份的时候走进超过百年历史的EHL，对话了该校常务董事兼执行院长Inès Blal博士。学校里很热闹，早就回到了往日的熙熙攘攘。走过了两年多的疫情，这家酒店管理旗舰型商学院已经基本回到了正常的学习和工作状态。

　　与传统的商学院不同，酒店管理类的商学院有极强的实践性，每位本科生起码有一个学年都需要亲身参与到酒店和餐饮服务的各个领域，要了解如何做一碗法式浓汤，如何辨别和介绍奶酪，如何品酒，如何制造巧克力，如何给客人上菜，等等等等。这其中的每一个环节都需要面对面的教学和反复实践，很多教育需要在工作中完成。

　　——疫情如何推进欧洲数字化进程

　　Inès Blal带着团队走过了整个疫情最困难的时期，和我谈起起这两年以来的体会，她十分感触。

　　她回忆说，在新冠疫情期间，几乎是全球性的教育机构关闭校园，以及停课。

　　“在这段时间，为了让学生能继续学习，都是远程教学。为此，我们几乎是连夜建立起一个远程教学的框架，同时也和我们的产业合作伙伴一起努力，帮助学生们安排全球的实习机会。”Inès Blal说。

　　可是从长期来看，危机的情形让学校也学会了如何快速应用数字化，转向一种“HyFlex”（混合及灵活）的学习模式。“这个项目原本是在2018年开始推出的，但很显然疫情加速了这个项目的进程。”

　　作为一家极度注重实操性的酒店管理学院而言，EHL很多的课程都需要面对面的沟通。所以最关键的就是要保证这些课程依然可以线下进行，而理论课则可以先转线上。直到瑞士政府的禁令慢慢放开，校园重新开放，学校才转向一种线上线下混合学习模式。

　　“我们相信数字化的趋势对学校和大学都是一个很好的机会，除了数字化的应用，远程教学，混合教学，也让老师们开始重新思考教育的方式。如今所有的研究和实验都表明混合式的教学和学习方式可以对学生的发展有更积极的影响。”

　　在我看来，如果我们要看疫情给欧洲所带来的积极作用，大概就是在这样一个相对传统的市场，数字化进程的非常规提速。并且在这一转变之后，成为了一种行业常态。

　　如果说疫情给酒店管理领域带来的最大改变，那一定是数字化的进程。比如，在90%的酒店都还是家庭式运营的欧洲，很多酒店第一次采用了非接触式技术，从门禁到支付系统，此外还有语音和指纹控制技术，人工智能应答和客房服务等等。“数字先行”几乎成为酒店业常态。

　　非但酒店行业从业者做了很多改变，消费者的消费习惯也发生了很大改变。消费者从未有过的重视健康和安全。同时他们更加注重可持续性，身心健康，大家和朋友和家人的联络也在加深。

　　从行业培训的角度来看，观念的转变也十分明显。疫情前，在线培训或者在线课程被看作低质量的。现在大家则都很乐忠于在线培训的方式。培训生也开始进行“混合式”培训和学习，就是线下与线上培训同时进行，以提升培训的效率。

　　——疫情到底带来什么涟漪效应？

　　Inès Blal坦言，全球性对疫情的控制举措都对经济产生了越来越多的影响。所有的企业，不论大小，都面临着严重的挑战，尤其是航空，健康，旅游和酒店行业，这都威胁到了企业的收入，现金流和就业。

　　如今。疫情过去，全球很多酒店都面临着吸引和寻找合适的员工。现在依然很难说劳工短缺的问题是不是完全化解了。在疫情复苏后，市场反弹，整体对住宿板块的要求忽然快速提升。

　　”全球很多酒店在寻找合适员工时都遇到了困难，这也是因为住宿的需求急速增长，我们看到一些企业都在寻求解决方案，希望可以改变劳工短缺的问题。”Inès Blal说。

　　“如今，很多酒店都在实施一周四个工作日，并重新调整轮班的规则。改善员工的待遇和工作条件。其次，就是企业对教育和培训更为看重。作为一家酒店管理商学院，我们的机遇就是和行业企业一起，寻找如何寻求和留住人才的最佳方案，我们相信培训，教育和个人提升有利于寻找解决方案。”Inès Blal对我说。

　　对于旅游服务业的复苏，EHL酒店管理商学院旅游与酒店经济学副教授陈勇分析说，酒店服务业不同的板块受到疫情的影响也是不同的，所以他们的复苏会有不同的时间节点。

　　比如，在饭店板块，大城市的餐饮和包括电影院剧场在内的娱乐业会率先复苏，因为他们主要是依靠本地的消费，并不需要仰仗过多的旅游业。相比而言，酒店业和航空业的复苏则要稍微晚一些，因为这些产业要靠游客支撑，无论是国内还是国外的。

　　“从规模而言，中国市场的规模基本等同于欧洲市场，至少是欧盟市场的规模。中国和欧盟都拥有扎实的本地需求，这会支撑行业的复苏。”陈勇说。

　　“最重要的是，复苏之后，一定会出现劳工的短缺。因为行业一旦复苏，需求就会上扬，这就是欧洲和美国从去年中旬开始所经历的情形。所以消费者要准备好迎接更高的物价，航班取消和晚点，以及其他因为供给短缺所产生的难题。如果从全球范围而言，我们看到国际货币基金组织IMF也警告了全球经济可能出现的衰退，这同样会影响服务业的复苏。”陈勇说。

　　——疫情后酒店业为何要革新工作模式？

　　EHL集团可持续总监Noémie Danthine对我说，疫情改变了人们的思维和生活方式，这是不可逆转的趋势。

　　比如说，很多学生毕业之后不愿意进入酒店业，或者是在疫情之后要转行。因为很多人在疫情中对自己的人生进行了反思，他们忽然意识到工作和生活的平衡有多么重要，所以要改变自己的工作条件，要寻求一种人生的意义，甚至要求有更多可以灵活办公机会。

　　这其中一个很重要的原因，就是传统酒店业的工作方式“不可持续”。所以很多酒店业开始改变他们的商业模式，人才管理的重要性也日显突出。

　　如果要解决这个问题，首先要提升薪资，改善工作待遇，还要让员工有更灵活的工作机制，比如减少工作时长。

　　“坦白说，就是疫情以前可以接受的很多工作条件和工作方式，疫情后不能接受了。”

　　其次，就是疫情后，雇主如何给工作赋予更大的意义。例如员工需要有自豪感，要工作有意义，要为有责任的公司工作。现在年轻人更在乎可持续性，这已经贯彻到了他们所有的学习生活和工作习惯中。此时又赶上当下的能源危机，也在加速对很多新科技的应用，倒逼着餐饮酒店服务业更具有责任感。

　　对此，该校金融学教授Cédric Poretti对我说，他在授课时，也会加入很多新能源的元素。比如，如果一家酒店安装了新的太阳能板，从财会的角度来说，应该如何将这一块精准的放入资产损益表中？如何衡量投资与收益，并考虑到返税等种种因素？

　　同时，如果工资提升，结果只能是服务业更贵，因为酒店餐饮业的利润率本来就很低。所以如何权衡成本，投资与收益？这些都是酒店从业者新的问题。

　　第三就是对“可再生式旅游业”的推崇。比如大酒店如何减排，是否要降低泳池的水温，取暖，照明，等等。

　　“可持续有时就是向后看，从’增长’到’减少增长’，破除对增长率的盲目迷信。科技可能解决很多问题，但未必可以解决所有问题。”Noémie Danthine坦言。