{易七娛樂城}（十个餐饮案例分析怎么写）

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本文目录一览：

• 1、案例分析：餐馆的困境
• 2、酒店管理案例分析
• 3、餐饮绩效管理案例分析，课本作业。急........................
• 4、餐饮案例分析都有哪些啊？？
• 5、华与华方法的一个案例实践——莆田餐厅案例分析总结2018-08-25
• 6、求酒店餐饮服务案例！！

案例分析：餐馆的困境

1，对员工太苛刻了，要明白，员工就是最大的资本

2，员工的心情影响着工作状态，多为员工考虑一下，要明白员工是在为她赚钱，要想顾客光临，工作质量就必须要好，而要做到好质量，就需要每个员工来分担，员工的心情很重要

首先，如果她不希望员工收小费，那么就重新制定一个薪水制度，提高员工们的收入，因为不让他们收小费，等于是截断了他们的一个经济来源，员工在你的餐馆上班，是为了赚钱生活，而不是来受气，员工也是人；

她可以向他朋友给他提出的那个办法，抽出一部分的利润算作员工的提成，还可以制定一个奖项，比如最优秀员工等等，而最优秀员工得到的奖励非常高，这样每个员工都会想去做一个优秀员工，因为优秀员工的奖励很可观，奖励可以使旅游，现金，带薪假期，或者其他，只要不是非常过分的都可以，但是奖励不要太普通，太普通不如不设立；

最重要的是要明白员工在你这里上班，如果心情不好，会觉得在你这里上班没有什么希望，而这就会影响到工作效率，提高员工收入是最直接的让员工们感觉有希望可在的东西；设立一些奖项提高员工们之间的竞争和他们积极性，这样，不用她去说员工都会去做好一件事，没有谁愿意被人说没用.

偶尔的错误要接受，因为没有谁可以做到百分之百，没有犯错的人也许很好，但永远不会有更大的进步，经常犯错的留着是对自己企业很大的伤害，提高员工的素质，其实也就是加强了自己的实力，像凯希经营的这个餐馆是高档餐馆，顾客除了会要求食物的味道以外，还需要好的服务，因为他们花那么多钱来这里如果服务不好会如何感受，换个角度就感受的到了！

服务和味道同样重要！

酒店管理案例分析

酒店运行管理方案

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。

要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：

一、关于客房部的改革

一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：

1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。

2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议：

⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；

⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；

⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；

⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；

⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；

⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。

我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：

1、项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

2、服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

3、设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

4、客房绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

5、设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化

随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

二、 关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革

一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：

1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；

2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；

3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；

4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；

餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，

为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。

（1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准， 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。

（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本， 让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费， 活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。 （4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。

三、 餐饮部的人力资源管理

餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。

经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。

要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?

A、合理定员，科学安排

定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。

我见议可以用以下几种方法：

（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。

（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。

（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。

在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

B、切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。

大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。

像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。

在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。

有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

C、建立员工激励机制

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：

（一）首先要有良好的企业环境

只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。

（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励

根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。

（三）榜样的力量是无穷的

榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。

（四）奖惩分明、用制度激励人

古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。

比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。

对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。

中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。

实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。

四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：

1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。

2、靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。

3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。

4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。

五、回顾与预见

回顾十年路，预见十年后。

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。

要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

餐饮绩效管理案例分析，课本作业。急........................

一、 该企业在绩效管理中存在哪些问题？

1.绩效考核体系制度缺失

2.绩效考核评估无标准

3.绩效考核监督反馈

二、 产生这些问题的根本原因是什么？

企业管理人和制度管理的问题（HR管理模块，特别是绩效模块管理问题）

三． 请你对身边的餐饮企业进行调查，了解餐饮企业的运作特点与运作模式，在此基础上，紧扣案例企业实际，提出改进措施。

哦噢，抱歉我已经很尽力了，这点实在没能帮您调查，这个很大问题是管理领导层人员以及企业管理制度的（绩效管理）问题，但是可以给你参考下绩效专家胡雯艳老师的绩效管理相关资料，具体你可以百度一下绩效专家胡雯艳。

餐饮案例分析都有哪些啊？？

在网络上能找到的，尚可一看的，有：

麦当劳 星巴克 这两家最详细，因为MBA用过

红高粱，永和，真功夫也有

总的来说，麦当劳和星巴克最好，其他的基本上都拿不到实际数字或者管理不成熟，基本都是造假

华与华方法的一个案例实践——莆田餐厅案例分析总结2018-08-25

通过莆田餐厅的案例，让我更加深入地了解华与华方法，知道了到底什么是策略、什么是创意、什么是手艺、什么又是执行。当然知道与做到之间有很大的鸿沟，我需要通过鲜太檬这个品牌去实践，去弥补这个鸿沟。

为莆田餐厅做的“好食材战略”，合作初期，先进行品牌资产扫描，发现食材是流淌在莆田餐厅企业血脉里的基因。坚持好食材，原味福建菜。

大的战术：按季度轮番推出以食材命名的莆田食材节——通过一年4个食材节，为消费者设置议程，在每个季节形成固定的销售主题；用一个又一个爆品，持续不断的给消费者到店消费的理由，让消费者为具体的产品买单，从而把一个新品牌稳扎稳打推向市场。

通过这样的方式，年复一年不断去更新购买理由，把可选动作变为常规动作，按季度轮番推出以食材命名的食材节，把事件活动变成可持续的品牌资产积累，长期重复积累，形成顾客固定的期待。关键是怎么才能达到这样的“驯养”效果呢，靠的是凡事彻底和一以贯之。所谓凡事彻底，就是把一件事情做到彻底，做到极致，我们所有的动作都是为了积累品牌资产。

产品就是购买理由，品牌是靠一个又一个具体的产品去建立的

凡事彻底！下苦工功，出苦力，用具体的产品建立消费者的品牌认知。

具体到执行层面：每一个食材节的传播方案都涵盖了从产品开发，产品命名、超级话语、产品包装、产品拍摄、推广活动、TVC拍摄等各个方面

传播的基本原理是刺激反射原理，打广告最终要看消费者买不买单！

给消费者下明确的购买指令！这个指令是一个明确的行动要求。就像跟领导打报告一样，别光汇报情况，要具体要求领导做出某一行动。

当然还创意了一个门店超级活动，“吃饱了蛏的拼画大赛”，关键是给顾客创造一个值得回忆的用餐体验，让顾客觉得好玩、开心。

因为这个活动就有了“值得回忆，乐于讨论”的美好体验。

创作没有捷径，只有下苦功出苦力，凡事彻底！

食材专题片的拍摄。根据不同食材种植，采收的时节，华与华带领专业的拍摄团队奔赴食材原产地，用真实的镜头记录莆田好食材，还原从原产地到餐桌的每一个过程，最终形成莆田“好食材战略”的宣传证据链。

脚本撰写→拍摄创意→现场踩点跟拍→后期剪辑

求酒店餐饮服务案例！！

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"

"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。

"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。"

问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。

2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"

"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。

"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？

对于餐饮服务中的细节把握好，平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况，稍加整理，就可以成为很好很典型的案例，希望能帮助你，以解燃眉之急！我很喜欢餐饮工作，愿能成为朋友！

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